Deze klachtenprocedure is van toepassing op alle producten en diensten die gekocht en geleverd zijn via www.rakevragen.com of die via een overeenkomst met Rake Vragen B.V. tot stand zijn gekomen.

  

1 De eerste stap

2 De tweede stap

3 Een klacht indienen

4 Bevestiging

5 Wederhoor

6 Toelichting

7 Afhandeling

8 Geheimhouding

9 Beroep

9 Tenslotte

   

Klachten van klant of deelnemer moeten binnen 14 dagen na start van het product gemeld worden. Klachten die later worden ingediend worden wel behandeld maar het recht op herstel, vervanging of schadeloosstelling vervalt.

1 De eerste stap

Bij ontevredenheid over de kwaliteit van de geleverde producten of diensten of bij andere redenen van ontevredenheid, is de aangewezen weg om hierover direct in contact te treden met de uitvoerder.

2 De tweede stap

Als de klager niet tevreden was met het antwoord, moet hij/zij eerst direct schriftelijk contact opnemen met Siets Bakker, eigenaar en directeur van Rake Vragen BV. Dit kan via siets@rakevragen.com. Als zij de uitvoerder was of ook deze stap niet naar tevredenheid wordt afgerond, staat deze klachtenprocedure open.

3 Een klacht indienen

1. Een klacht kan worden ingediend bij de klachtencommissie als je ook ontevreden bent over de reactie van Siets Bakker: klachten@rakevragen.com Deze commissie bestaat uit twee personen die geen betrokkenheid of afhankelijkheid hebben van Rake Vragen BV. De leden van de klachtencommissie zijn mr. S. Knotterus te Amsterdam en E. Van Bussel te Nijmegen.
2. Klachten kunnen uitsluitend per email worden ingediend. De klager beschrijft de klacht zo specifiek mogelijk en geeft aan wat de voor de klager gewenste oplossing is.
3. Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld.

4 Bevestiging

Na indienen van de klacht krijgt de klager binnen 10 werkdagen een ontvangstbevestiging van de klachtencommissie.

5 Wederhoor

De klachtencommissie Rake Vragen BV zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen 10 werkdagen na bevestiging van ontvangst van de klacht, de klacht voorleggen en om een schriftelijke reactie vragen.

6 Toelichting

1. De klachtencommissie stelt klager en Rake Vragen BV in de gelegenheid te worden gehoord over wat in de klacht is verwoord en de schriftelijke reactie van Rake Vragen BV. Zowel de klager als Rake Vragen BV kunnen de klachtencommissie verzoeken samen, dan wel apart van elkaar te worden gehoord. De commissie bepaalt of dit verzoek gehonoreerd wordt.
2. De klachtencommissie probeert een oplossing te vinden die recht doet aan standpunten van zowel de klager als van Rake Vragen BV en streeft ernaar een oplossing te vinden waar beiden zich in kunnen vinden. Als dit niet mogelijk is, handelt de klachtencommissie naar eer en geweten en in overeenstemming met de achterliggende principes van systemisch werken.
3. Het besluit van de commissie is bindend voor beide partijen. Beide partijen zorgen dat ze hun deel van het besluit direct en onvoorwaardelijk uitvoeren.

7 Afhandeling

1. De volledige procedure wordt binnen 30 werkdagen na ontvangst van het wederhoor van Rake Vragen BV afgerond.
2. De klachtencommissie maakt een verslag van de klacht en de afhandeling hiervan. Klager en Rake Vragen BV ontvangen dit verslag, tezamen met alle andere documenten.
3. Het verslag en alle andere documenten worden door de klachtencommissie en Rake Vragen BV twee jaar bewaard. Hierna wordt het vernietigd.

8 Geheimhouding

Alle betrokkenen zijn verplicht om de gehele inhoud van de procedure geheim te houden.

9 Beroep

De klager kan binnen 20 werkdagen bij de geschillencommissie van het NRTO in beroep gaan tegen het besluit als hij/zij het er niet mee eens is.

10 Tenslotte

1. Alle genoemde termijnen zijn bindend. Alleen in geval van overmacht kan hier van worden afgeweken. Bij afwijkingen moet dit zo snel mogelijk aan de klachtencommissie gemeld worden. De klachtencommissie bepaalt of de afwijking acceptabel is en bepaalt een nieuwe, uiterste termijn. Bovendien informeert de andere partij.
2. Indien de klachtencommissie zelf de termijnen niet kan halen, informeert zij zo spoedig mogelijk klager en Rake Vragen BV met een indicatie van de datum waarop uitsluitsel gegeven kan worden.